マネージャー&スピリット脳科学&心理学を使ったやわらかセールス
コーチ 松尾可奈

クレームが来た時の3つの対処ポイント

セルフコーチング技術

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副業や起業の活動していると
多くの方が悩むのが
クレーマーさんに出会ってしまったときです。

クレーム対応に慣れていないと、
どう対処していいのか
戸惑うことも少なくありません(><)

そんなときに押さえておくといい
3つのポイントをお伝えします^^

 

「やわらかセールス」サポーター

松尾可奈です(^^)


副業や起業をスタートさせた方や
個人事業主の方々から

「クレーマーへの対応で
悩んでいます!」

というご相談がありましたので

そのテーマに
したいと思います^^

 

こんな相談内容をあるコーチの方から
されました。

 

↓ ↓ ↓

〜〜〜〜〜〜〜〜〜
私が関わりたくない
どうしても対応したくない
苦手な性格の人がいます。

度をこえるような文章が送られてきたり

相手も承諾して契約したはずなのに
「こんなセッションとは思わなかった」と

あとで、ひっくり返したように
不愉快なことを言ってくる
クレーマーには

どう対応した方がいいのでしょうか?
〜〜〜〜〜〜〜〜〜

という相談内容です。

 

あなたは、クレーマーさんに
出会ったことはありますか?

 

最近は、クレーマーさんも
増えて来ましたよね。
(><)

支援する側も人間です。

どうしても自分には
対応できないクライアントさんだと
思ったら、

無理をしないことがおすすめですね^^

 

でも、クレーマーさんと分らずに
セッションを契約してしまったり

普段は温厚な人が
いきなりクレームモンスターになったら
困ることも多いと思います。

(><)

 

そこで、今日は

〜〜〜〜〜〜〜〜〜
クレームの
対処方法3つのポイント

〜〜〜〜〜〜〜〜〜

をお伝えしていきますね^^

 

 

今日お伝えする方法は

クレーム対策
コンサルティング・サポートをしている
援川 聡氏が

「対面・電話・メールまで
クレーム対応「完全撃退」マニュアル」

の本で伝えている内容から
私が学んでよかったことです^^

 

3つのポイントにまとめてみました^^

それをご紹介していきますね^^

 

 

まずは、
1つ目のポイントです!

 

↓ ↓

それは、

クレームが来た時に
すぐに冷静に対処出来るように

クライアントに対して

 

★★★★★★★★★★

「出来ること」と

「出来ないこと」の

線引きを明確にしておく

★★★★★★★★★★

です。

 

あなたがクライアントさんに対して

「出来ることは、ここまで!」

「ここから先のことを
求められても
私には出来ない!」

具体的な線引き

明確にしておくことが重要なのです^^

 

相手の言い分に流されてしまうのではなく

自分ができる範囲をしっかりさせて

 

「あの時、あなたは
こう言いましたよね?」

などと、
言い詰められないように
したいものですね^^(汗)

 

 

そして、2つ目のポイントは

 

↓ ↓

あなたが、クライアントに対して

★★★★★★★★★★

関わる「誠意」

どこまでに設定するのか
明確にしておく。

その「誠意」の基準から
ブレないようにする。

★★★★★★★★★★

が重要です。

 

恐ろしいことに(汗)

クレームを言う人は

相手がどこまで誠意を見せてくれるのか?
試してくる場合も多いです。

 

そのため、

どこまで自分に誠意を
見せてくれるのか?

それをチェックしているのです。

 

ですが、

相手のいい分を聞きすぎて
誠意を尽くしすぎても

あなたの心が疲弊していきます。

 

なので、そうならないように
あなたがクレームに対して

「誠意」をどこまで出すか設定をしておいて

その設定からブレないことが重要です。

 

そして、3つ目のポイントは

↓ ↓

クレーマーへの
受け答えの仕方になります。

 

相手がクレームを言っている時に
言わない方がいいことは

★★★★★★★★★★

「ですから」
「でも」
「だって」

★★★★★★★★★★

の3つです。

 

この3つを怒っている
相手に言ってしまう人は

怒りをヒートアップさせてしまいます。

 

3つの言葉を使うと相手に
どんなイメージが伝わるのか?

と言いますと、、、。

 

「ですから」→上から目線に感じさせる

 

「でも」→ 反抗的な態度に見える

 

「だって」→そんなことを言われても困るという逃げ腰が伝わる

 

というイメージが伝わります。

 

 

今日お伝えした

クレーマーへの3つのコツを
覚えておいてくださいね^^

 

コーチ、コンサル、セラピストさんは
とっても優しい方が多いので

クレーマーに対応していると
次にそんな人と関わりたくない!

とソワソワ不安になる人もいれば

相手のことを想うがゆえに
気持ちが傷つく人もいますよね。

 

でも、大事なのは

自分の大切にしている
スタンスを守りながら

クレーマーさんに丁寧に対応できることが
重要ですね。

 

いつもあなたのことを
応援しております^^

 

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