コーチングの4つの重要スキル「傾聴・質問・承認・要望」を徹底解説

2019/06/25

コーチング技術

コーチングの4つの重要スキルとして「傾聴・質問・承認・要望」があります。

それらを使いこなせるか、使いこなせないかで、クライアントの満足度が大きく変わります。

ここでは、この４つのスキルについて詳しく解説していきます。

コーチングスキルを知る

先に「コーチング」について
確認しておきましょう＾＾

《コーチングとは？》

望む結果を明確にして、
より早く効率的に、
望む結果に向かう手助けをすること。

コーチングのスキルを
セールスの際に使うためには
まず、コーチングのスキルについて
知っておく必要があります。

まずは４つのスキルについて
どういったスキルであるかを
確認していきましょう＾＾

《コーチング４つのスキル》

１：傾聴
２：質問
３：承認
４：要望

コーチングスキル「傾聴」とは

「傾聴」を一言で言うならば
文字通り「（耳も心も）傾けて聴く」
ということです。

「聴く」というと
簡単なことだと感じるかもしれませんが、
意外と多くの方が、この「聴く」という
行為ができていないのです。

「聴く」というと
話す人の目の前で
静かに聴いていれば良いと
考えるかもしれません。

しかし、
それでは「傾聴」には
程遠い状態なのです。

「傾聴」では
積極的に聴く必要があります。

・相手が何を思っているのか？
・相手がどんなことに興味があるのか？
・相手がどんなことを感じているのか？

上記のようなことを
知っていくということなのです。

では、
なぜ積極的に聴いていく
必要があるのでしょうか？

そこには
次のような目的があるのです。

《傾聴の目的》

１：見込客のことを「理解」するため
２：見込客に「信頼」してもらうため
３：見込客の「情報収集」をするため

これら３つの目的で
「傾聴」のスキルを活用していくのです＾＾

実は、これら３つは
セールスにおいて
成約率を上げていくために
非常に重要なポイントとなります。

だからこそ
「傾聴」のスキルが
セールスにおいても重要になってくる
というわけですね＾＾

具体的に
これらの目的が
どのようにセールスに影響するかについては
この記事の後半でお伝えしていきますね＾＾

コーチングスキル「質問」とは

「質問」とは言っても
思いつくまま質問すれば良い
というものではありません。

また、質問ではなく
「尋問」「詰問」のような
問い詰める感じのものでもありません。

では、コーチングにおける
「質問」とは 一体どのような
ものなのでしょうか？

まず、
コーチングにおける「質問」は
「相手が気付いていないことに気が付いてもらう」
ということが一番の目的です。

しかも、こちらから答えを伝えるのではなく
「相手が自分自身で気が付く」ということが
重要となるのです。

そのため「質問」の仕方に
注意が必要となります。

大きく分けると注意点は２つです＾＾

１：相手が気付けなければ質問を続けねばならない
２：Whatで質問を投げかける

１に関しては
相手の方がご自身で
答えに気が付く必要があるという
前提があります。

自身で答えに気が付けないと
自分のこととして捉えにくいからです。

そのため、
質問側としては答えが分かっていたとしても
答えを伝えず、質問を続けるのです。

答えは質問によって違いますが
相手の問題点だったり
問題点の解決方法であったり
様々な答えがあるかと思います。

もし、何度質問を繰り返しても
答えにたどり着けなくて
答えを伝えたくなってしまったら
選択肢を与えるのも良いでしょう＾＾

問題は２の方です。

質問をするとき
どんな風に質問をしますか？

「なぜそのように思うのですか？」
「どうしてできないと思います？」

コーチングの「質問」では
このようなWhy（なぜ）、
How（どうして）などの
質問の仕方はあまりしないのです。

WhyやHow系統の質問では
その人自身で答えに
たどり着きにくいからです。

一方、What系の質問であれば
自身で気づきやすくなります。

先程のWhyやHow系統の質問を
What系の質問に変換してみると
分かりやすいかと思います。

「なぜそのように思うのですか？」
⇒「何があなたにそのように思わせるのでしょうか？」

「どうしてできないと思います？」
⇒「何があれば（どうすれば）できるようになると思いますか？」

上記のような質問に変換することで、
相手は自ら原因となるものや
解決策を考え始めるのです。

「質問」の一番の目的である
「相手が気付いていないことに気が付いてもらう」
というところに近付くことができますよ＾＾

WhyやHow系統の質問ではなく、
What系の質問を投げかけるように
注意してみてくださいね＾＾

コーチングスキル「承認」とは

コーチングにおける「承認」は
一般的な「承認」とは
少し異なりますので
先に確認をしておきましょう。

《コーチングにおける「承認」とは？》

相手の存在自体を認めることを基本として
その上で褒める、認めること。
そのため「成長」「変化」「成果」などを褒めることになる。

存在自体を認めることを基本とした上で
褒めたり、認めたりするため
相手の普段の状態を知っている必要があります。

相手がどんな人であるかを知り
そこからの「成長」「変化」「成果」に対して
褒めたり、認めたりするのです。

成長：「（あの状態から）よくここまで成長しましたね。」
変化：「（あの状態から）こんな風になるなんて凄いですよ！」
成果：「（あの状態から）結果を出すなんて凄いわ！」

このように
相手に対して褒め、認めていきます＾＾

「承認」を活用することで
相手には自信が生まれてくるのです＾＾

これはセールスを行う過程においても
重要なポイントになります。

具体的にどう活用するかについては
記事の後半でお伝えしますので
楽しみに読み進めてくださいね＾＾

コーチングスキル「要望」とは

コーチングスキルにおける「要望」は
一般的な要望の意味と基本的には同じです。

「期待通りにして欲しい、成って欲しいと望むこと」です。

ただ、コーチングスキルとしての「要望」は
「相手が持っている殻から抜け出すきっかけを与える」
という目的があります＾＾

人は無意識のうちに
自分の殻や枠組みを作ってしまうのです。

この枠組みのことを
専門用語で言うと「コンフォートゾーン」と言います＾＾

人はこのコンフォートゾーンの中で
生きている方が心地良いのです。
コンフォートゾーンから抜け出す行為は
不安や心配が付きまとうからです。

結果、
コンフォートゾーンの中を
自身の行動範囲としてしまいます。

そこから抜け出すために
「要望」をしていきます。

「要望」を伝えるときには
いくつか注意点があります。

《要望するときの注意点》

・要望としていることが分かるように伝える（〇〇して欲しい、〇〇しましょう。など）
・変化が見られなければ、何度も要望する
・期待していることも含めて要望する（あなたならできる、大丈夫。など）

セールスの場面で
これらを上手く活用できると
成約率は大きく変わります。

なぜなら
なんらかの悩みを解消するサービスを
お金を払って手に入れるということは
コンフォートゾーンを抜け出す行為にあたるからです。

買わない状態（コンフォートゾーン内）から
買う状態（コンフォートゾーン外）へ
踏み出すのですね＾＾

具体的に
セールスの場面で
どんな言葉を使っていくかについては
記事の後半でお伝えしますね＾＾

セールスでコーチングスキルを活用する

４つのコーチングスキル
「傾聴」「質問」「承認」「要望」を
セールスの場面で活用していきましょう＾＾

４つのスキルを活用することで
セールスでの成約率は
大きく改善されますよ＾＾

ここでは
具体的にどのような場面で
４つのスキルを活用していけば良いのかについて
お伝えしていきますね＾＾

「傾聴」を準備と情報収集で活用する

セールスの場の序盤では
「準備」や「情報収集」が
しっかりできていることが大切です。

なぜなら
準備や情報収集が
どれくらいできているかどうかで
成約率が大きく変わってしまうからです。

では、準備や情報収集の場面において
どのように「傾聴」を活用すれば
良いのでしょうか。

準備で行うべきこと

「準備」についての
認識が異ってもいけないので
先に準備についてお伝えしますね＾＾

今回お伝えする準備とは
セールスの序盤にあたる
販売（クロージング）をかける
前段階までを指しています。

もちろん
セールスの場に付く前の準備も必要ですが、
会う前の段階では「傾聴」を活用できないため
会ってから、販売をする前までのこととします。

セールスの序盤で行うべきこととして
一番重要なのは
「警戒心を取り除くこと」ですね＾＾

警戒心を取り除くために
「傾聴」のスキルは
とても効果的ですよ＾＾

具体的には、
しっかりと聴いてあげることで
警戒心を取り除いて
安心感まで与えることができます。

・相槌をする
・オウム返しをする
・共感する

これらを繰り返し行うことで
相手は次第に警戒心を解き、
安心してくれることでしょう＾＾

情報収集で行うべきこと

「情報収集」をする際には
「傾聴」のスキルが大活躍してくれます＾＾

見込客が
「どんなことに悩んでいるのか？」
「どんなものが欲しいのか？」が分かれば
セールスは飛躍的にやりやすくなりますよ＾＾

悩みを解決するものや
欲しいと思っているものを
セールスするのですから
売れやすいのは当然ですね＾＾

ですから
傾聴のスキルを活用して、
見込客の現状や悩みなどを
どんどん深堀していきましょう。

深堀する際のポイントとしては
内容を要約し、
質問を投げかけていくことです。

「こんなことで悩んでいたのですね。
その原因ってなにか思い当たることとかあります？」
のように、深堀をしてみてください。

情報を多く引き出すことができれば、
セールスをする際の材料となります。

次以降に解説していきますが
引き出した情報は
問題点の洗い出しや
解決策、クロージングの時に活用できますよ＾＾

しっかりと
情報収集をおこなってくださいね＾＾

「質問」を問題点の確認で活用する

セールスの際に
問題点を明確にすることは重要です。

なぜなら、問題点がない人は
商品やサービスを必要としないからです。

必要としなければ
欲しいと思うことがありませんから
販売しても売れなくなってしまうのです。

コーチングにおける「質問」は
「相手が気付いていないことに気が付いてもらう」
という質問の仕方です。

つまり、見込客が自身で
自身の問題点に気が付くように
質問をしていくという流れになります。

他人に指摘されるのではなく
自身で気が付くことで
より問題が明確になり
見込客自身の心に刻まれるというわけです＾＾

問題点が明確になれば
次の項目でお伝えする
解決策の提示ができるようになります。

見込客が問題点と自覚するまで
質問を繰り返ししていくと良いでしょう＾＾

「承認」を解決策の提示で活用する

セールスにおいては
問題点に対して
解決策を提示することが大事です。

「解決策＝あなたの商品・サービス」であれば
見込客は問題を解決するために
あなたのサービスを
欲しいと思ってくれるのです＾＾

見込客に
解決策の一部を体験させたり
イメージさせることで
成長や変化を体感してもらいます。

「承認」のスキルを活用し
「成長」「変化」「成果」などを褒めることで、
あなたのサービスに可能性を感じて頂けるはずです。

今、自分が抱えている問題点は、
あなたのサービスで解決できる。

見込客にそう思ってもらうことができれば
契約は目前まで来ていると
言っても良いでしょう＾＾

あとは、しっかり契約をもらうための
セールスクロージングをするだけです＾＾

「要望」をセールスクロージングで活用する

契約を結ぶために
セールスクロージングを行います。

「欲しいです」「買います」
と見込客に言ってもらうのです。

クロージングの場面では
「要望」のスキルが役に立ちます。

見込客は、自身の問題点も分かり
解決する方法として
あなたのサービスが
適切であることも理解しています。

でも、いざ契約してお金を払うとなると
やっぱり不安なのです。

不安には様々な不安があります。

・お金に対する不安
・本当に問題が解決するのか不安
・信用して良いか不安

問題を解決するということは
今までの当たり前から
抜け出すことになるため
不安になってしまうのです。

だからこそ
「要望」のスキルが
活用できます。

「要望」では
相手が持っている殻（コンフォートゾーン）から
抜け出すきっかけを与えます。

契約しようか迷っている見込客の
背中を押してあげるのです。

「悩みを解決するために、一緒に頑張りましょう」
「このサービスで問題は解決します。やってみませんか？」
「あとは（契約して）やるだけですよ」

このような言葉で
今いる状況から
抜け出すよう促してあげてください。

きっと、あなたの要望に
答えてくれると思いますよ＾＾

まとめ

いかがでしたでしょうか？

４つのコーチングスキル
「傾聴」「質問」「承認」「要望」が
どのようなものなのか。

また
セールスのどの場面で、
４つのスキルをそれぞれ活用するのかが
見えたのではないかと思います。

契約率を上げるためには、
なに１つ欠かせないスキルです。

「傾聴」で、警戒心を取り除いたり、
情報収集を行います。

「質問」で、問題点を明確にし、
「承認」で、解決策を提示します。

最後に
「要望」を活用して
契約で迷っている見込客の
背中を押してあげるのです。

セールスは
やるべきことを
しっかりとやっていれば
売れる可能性は高くなります。

今回の記事を参考にして
契約率を高めてくださいね＾＾