クレームが来た時の３つの対処ポイント
副業や起業の活動していると
多くの方が悩むのが
クレーマーさんに出会ってしまったときです。
クレーム対応に慣れていないと、
どう対処していいのか
戸惑うことも少なくありません（＞＜）
そんなときに押さえておくといい
３つのポイントをお伝えします＾＾
「やわらかセールス」サポーター
松尾可奈です(^^)
副業や起業をスタートさせた方や
個人事業主の方々から
「クレーマーへの対応で
悩んでいます！」
というご相談がありましたので
そのテーマに
したいと思います＾＾
こんな相談内容をあるコーチの方から
されました。
↓ ↓ ↓
〜〜〜〜〜〜〜〜〜
私が関わりたくない
どうしても対応したくない
苦手な性格の人がいます。
度をこえるような文章が送られてきたり
相手も承諾して契約したはずなのに
「こんなセッションとは思わなかった」と
あとで、ひっくり返したように
不愉快なことを言ってくる
クレーマーには
どう対応した方がいいのでしょうか？
〜〜〜〜〜〜〜〜〜
という相談内容です。
あなたは、クレーマーさんに
出会ったことはありますか？
最近は、クレーマーさんも
増えて来ましたよね。
（＞＜）
支援する側も人間です。
どうしても自分には
対応できないクライアントさんだと
思ったら、
無理をしないことがおすすめですね＾＾
でも、クレーマーさんと分らずに
セッションを契約してしまったり
普段は温厚な人が
いきなりクレームモンスターになったら
困ることも多いと思います。
（＞＜）
そこで、今日は
〜〜〜〜〜〜〜〜〜
クレームの
対処方法３つのポイント
〜〜〜〜〜〜〜〜〜
をお伝えしていきますね＾＾
今日お伝えする方法は
クレーム対策
コンサルティング・サポートをしている
援川 聡氏が
「対面・電話・メールまで
クレーム対応「完全撃退」マニュアル」
の本で伝えている内容から
私が学んでよかったことです＾＾
３つのポイントにまとめてみました＾＾
それをご紹介していきますね＾＾
まずは、
１つ目のポイントです！
↓ ↓
それは、
クレームが来た時に
すぐに冷静に対処出来るように
クライアントに対して
★★★★★★★★★★
「出来ること」と
「出来ないこと」の
線引きを明確にしておく
★★★★★★★★★★
です。
あなたがクライアントさんに対して
「出来ることは、ここまで！」
「ここから先のことを
求められても
私には出来ない！」
と具体的な線引きを
明確にしておくことが重要なのです＾＾
相手の言い分に流されてしまうのではなく
自分ができる範囲をしっかりさせて
「あの時、あなたは
こう言いましたよね？」
などと、
言い詰められないように
したいものですね＾＾（汗）
そして、２つ目のポイントは
↓ ↓
あなたが、クライアントに対して
★★★★★★★★★★
関わる「誠意」を
どこまでに設定するのか
明確にしておく。
その「誠意」の基準から
ブレないようにする。
★★★★★★★★★★
が重要です。
恐ろしいことに（汗）
クレームを言う人は
相手がどこまで誠意を見せてくれるのか？
試してくる場合も多いです。
そのため、
どこまで自分に誠意を
見せてくれるのか？
それをチェックしているのです。
ですが、
相手のいい分を聞きすぎて
誠意を尽くしすぎても
あなたの心が疲弊していきます。
なので、そうならないように
あなたがクレームに対して
「誠意」をどこまで出すか設定をしておいて
その設定からブレないことが重要です。
そして、３つ目のポイントは
↓ ↓
クレーマーへの
受け答えの仕方になります。
相手がクレームを言っている時に
言わない方がいいことは
★★★★★★★★★★
「ですから」
「でも」
「だって」
★★★★★★★★★★
の３つです。
この３つを怒っている
相手に言ってしまう人は
怒りをヒートアップさせてしまいます。
３つの言葉を使うと相手に
どんなイメージが伝わるのか？
と言いますと、、、。
「ですから」→上から目線に感じさせる
「でも」→ 反抗的な態度に見える
「だって」→そんなことを言われても困るという逃げ腰が伝わる
というイメージが伝わります。
今日お伝えした
クレーマーへの３つのコツを
覚えておいてくださいね＾＾
コーチ、コンサル、セラピストさんは
とっても優しい方が多いので
クレーマーに対応していると
次にそんな人と関わりたくない！
とソワソワ不安になる人もいれば
相手のことを想うがゆえに
気持ちが傷つく人もいますよね。
でも、大事なのは
自分の大切にしている
スタンスを守りながら
クレーマーさんに丁寧に対応できることが
重要ですね。
いつもあなたのことを
応援しております＾＾
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